お客様からお礼をいただく、カスタマーセンター対応

こんにちは、福岡支社、渡部です。
私は北海道出身で、札幌コールセンターにてSVをしたのち、
現在は福岡支社にて通販企業様の総合支援をしています。

北海道は、ウニ・いくら・ジンギスカンなど
美味しい食材が豊富なのが自慢なんですが、
福岡に住んでみると・・・福岡も負けていません!

とにかくなにを食べても美味しい&レベルの高い店が多い。
ラーメンや魚介類も北海道に負けず劣らず美味しいです!

……さて、今回は弊社のお電話での接客についての事例をご紹介します。

弊社では、カスタマーセンター業務も多く受託しています。
例えば、既存のお客様からの商品・サービス全般のご注文やお問い合わせ対応、
定期ご注文内容の変更、ご意見のお伺いなどです。

そのカスタマーセンター業務の中でも印象深かった事例を1つご紹介します。

そのお客様は、
「使用中の他社健康食品商品 Z と併用しても問題ないか?」
と、弊社オペレーター佐々木(仮名)に聞いたそうです。

オペレーターは、自社商材については知識が豊富ですが、
他社商品すべての情報にまで精通しているわけではありません。

「他社商品の詳細についてはわかりかねます」
「健康食品なので基本的には問題無いかと思います」
などが一般的な回答です。

しかし、このお電話の対応は結果的に
「佐々木さんの案内に感動したので、ぜひお礼が言いたい」と、
わざわざ改めてお問い合わせいただけたのです!

カスタマーセンターでどのような対応をしたのか?

お客様がおっしゃるには、今使っている商品のZ社に
弊社商品とどちらが良いか問い合わせたそうです。

Z社には
「他社商品はわからないけれど、似たような商品なら、
今使っているZだけ、ご利用ください」
と言われたとのことでした。

お客様は納得がいかず、弊社カスタマーセンターに問い合わせいただき
担当オペレーター佐々木が対応いたしました。

「佐々木さんは、
お宅の商品の良さを教えてくれただけではなく、
商品Zについては詳しくないから調べてくださり、
次の日に丁寧に案内してくれたんです。

決してZ社のことを悪く言うことはなく、
お宅の商品との違いを説明してくれました」

「私はこの対応で、お宅の商品一本にしようと決めたんです。
私のことをしっかり考えてくれて、
丁寧に案内してくれる佐々木さんがいる会社の商品は
絶対良い商品だと思えるから」

こんなお喜びの声を、後日いただきました。

通販におけるカスタマーセンターの役割とは?

佐々木にお客様からのお声を伝えると、
「Zをよくわからなかったので
適当なことをお客様に言いたくない。
と思い対応しました。

おかげでZについての知識も身につきました。
それがそんな風に想っていただけるなんて」

と、喜んでいました。

その時の対応や佐々木の考えを聞いて、
商品の側に立っているか。お客様の側に立っているか。
この違いがお客様にとって重要だったんだな。と改めて実感いたしました。

お客様の立場に寄り添って対応し、その企業様のファンを増やすことが
カスタマーセンターの役割と考えています。

このエピソードはその後オペレーター全員に共有し、
さらなる品質向上に役立てさせていただいています。

弊社コールセンターでは、日々寄せられる様々なお問い合わせやご意見に対し、
どのような姿勢で向かうべきか。を大切にしています。

正直、効率を考えると大変なこともありますが、
なによりもお客様にご満足頂くことがクライアントにとっても重要と考えるからです。

ぜひ、共感いただけるようでしたらお問い合わせください。
御社に、御社のお客様にご満足いただける品質を提供出来ると思います。

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