電話販売ヲタク今野がご紹介する販売率UPした事例

こんにちは!通販ナレッジ研究所の通称電話販売オタク今野です。
事例のご紹介の前に簡単ではありますが、自己紹介をさせて頂きます。
私は、22歳でこの業界に入り、今年で13年目。
現在はグループ長として3拠点のコールセンターマネジメントを受け持っておりますが、
10年以上、述べ4,000以上の施策に携わり、
スクリプト作成・オペレーターマネジメントを通じ、絶えずPDCAとABテストを繰り返してきました。
その経験と実績、持ち前の熱量の高さから、【電話販売オタク】の異名を頂いております笑
さて、今回は「ISC分析で販売率が150%向上」した事例をご紹介します。

ダーウィンズオリジナル分析手法ISC分析とは?

ISC分析? と思われた方。ご安心下さい。

これはダーウィンズ独自の手法で、通常のRFM分析に、
Item(商品)・Season(季節)・Competitor(競合)
の3つの視点を加え、多角的に分析し、施策設計を行う手法です。
今回は、特にそのISC分析が結果をもたらしたN社様事例をご紹介します。
N社様はすでに、他社コールセンター数社で休眠顧客引き上げを行っておりました。
ですが、目標販売率に届かないため弊社にもお声がけを頂きました。
N社様の施策概要は以下です。
・過去に美容商材を購入頂いたお客様へ新商品のクロスセル(同じ美容ニーズ商材)
・Rは、最終購入履歴が1年~3年(F・Mはバラバラ)
・新商品は、過去購入商品よりも高額・クラスアップした商材
・実施時期は7月~
私が最初に着手したのは、徹底的なISC分析です。
通常、ISCにおけるC(競合)は、クライアントにとってのCを想定しますが、今回は、他社コールセンター数社を対象としました。
結果が出ていない=他社が行っている手法以外でのアプローチを行う。です。

ISC分析から見える答え

結論を言うと、私がISC分析で導き出した答えは以下です。

・この美容系商材を販売する上で障害となっている「夏場」をメリットに変換
・使用方法やタイミングを四季に合わせてカスタマイズ(今回は夏を特に強化)
・高額商品である理由を多様性プッシュから特化性プッシュに変換
上記・内容でピンと来た方。
是非、互いの販売ノウハウをつまみに飲み明かしたいです。お声がけ下さい。
他社コールセンターの多くは美容商材のネックとなる夏場のネガティブを避けるようなトーク展開を実施しており、
使用方法やタイミングよりも、効果に対する期待を膨らませるような、
商品メリット説明が大半を締める正攻法な構成となっていました。
Rが空いていること。他社コールセンター数値が伸び悩んでいる状況。
夏場に感じる不快感に対するアプローチ方法などを多角的に考察し、私が作ったスクリプトの骨子は以下
1.夏場の美容に関するお悩みや夏のダメージが及ぼすその後の影響の啓蒙と共感
2.現状使用中の商品+通常の夏場の商品のヒアリング
3.ご紹介の新商品の使用方法詳細とオススメの使用タイミング・シチュエーション紹介
4.四季に合わせた新商品の使用方法の紹介
5.新商品は○○○に特化した一年を通じて使用できる商品というアピール
6.年間通じてアイテムを変える、買い換えることを考えた時の割安感をアピール
ISC分析から導いたトーク展開とプッシュ方法により、他社コールセンター実績の150%を達成しました。
今回はあくまで事例の一端のご紹介となりますが、他社比較150%の実績をあげたことを鑑みて頂くと、
ここに書いた概要以外にも、無数のノウハウが含まれていることは想像頂けると思います。
できることならば、スクリプトの一言一句、FAQ、各種数値DATAなどをご覧頂きたいです。是非、私、今野までお声がけ下さい。

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