コールセンターのPDCAツール開発の背景

こんにちは。
学生時代は丸坊主で野球ばかりしていた、富樫です。

先週末は、ポケモンGOの騒ぎを横目に見ながら河川敷で
キャッチボールをしていた、筋金入りのスポーツ好きです。

現在、「CRM・分析チーム」で、様々なデータ分析をしています。
最近は、PDCAの中でも、分析からアクションに結びつけることの
大事さ・むずかしさ・おもしろさ、を日々実感しています。

さて、今日は“ダーウィンズ・コンパス”の紹介です。
ひとことで言うと、正しい方向に行ける地図、
分析ノウハウをアクションに結び付ける、コールセンターのPDCAツールです。

 「自分では分かってるけど、会社の集合知にならない。」
 「分析がパターン化されず、個別の対策になってしまう…」

このように、属人的にノウハウがたまる傾向は、
きっと皆様の会社でもあるのではないでしょうか。

実はダーウィンズのコールセンターでは、属人的であっても、
モチベーション・機動力の高いメンバーが多いため
恐ろしくフットワークが軽いPDCAを回せていたのですが…

さすがに将来を見越して、この春に“ダーウィンズ・コンパス”として体系化しました。

コールセンターのPDCAツールでできること

さっそくですが、コールセンターにおけるPDCAがうまくいかないケースをあげてみます。
 ・正確な数値の把握に時間がかかってしまった
 ・母数が少なく、判断がしにくかった
 ・判断軸が、SVによって様々でアクションも多岐に渡っていた
 ・すべてオペレーター個別ケースとして捉えていたため、管理者キャパに依存していた
 ・オペレーター含め、ヒューマンリソースに依存していたため、規模が大きいと
  コントロールが難しかった
 …etc.

“ダーウィンズ・コンパス”では、上記の問題等を整理し、
 1.数値の判断スピードをUP
 2.蓄積された経験で、母数が少ない段階から傾向値を判断して改善アクションへ
 3.担当者によってブレない判断軸により、結果にコミット

これらをすることで、コールセンターのPDCAを高速回転させて
クライアント様の目標値達成に日々邁進しています。

“ダーウィンズ・コンパス”は、かなり内容が詰まった社内マニュアルなので
この場ではお見せできないですが、弊社営業マンに聞いていただければ、
モヤモヤしていた部分もスッキリできるのではと考えています。

ぜひ、お声掛けください!

 

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