あけましておめでとうございます!
東京コールセンターの児玉です。
本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

さっそく本年一発目のブログを私が
書かせていただきました。

 

■ コールセンターにおけるストレスとは

 

当社で働くマドンナ(オペレーターの呼称)の約半数は、
未経験からご入社されています。

未経験のマドンナに、コールセンターのイメージを聞くと、

「ストレスが多そう」

ということを言われることがあります。

生きている以上、どんな環境においても
ストレスは無くならないものだと思います。

心理学的に、ストレスそのものには、良いも悪いもありません。

ただ、自身の個性や精神状態によって、
それが良いストレスになったり、悪いストレスに
なったりします。

コールセンターにおける良いストレス、
悪いストレス、とは一体どのようなものでしょうか?

このあたり、詳しくはメルマガでもご紹介していきますので、
ご興味がありましたら、ぜひダーウィンズメルマガも
併せてご覧くださいませ!

<メルマガへのご登録はこちらから>
https://www.darwinz.jp/mailmagazine

■ クレーム対応の4ステップ

さて、コールセンターの仕事で、最もストレスがかかる仕事と
言われているのは、「クレーム対応」です。

当社では、少しでもマドンナの皆が気持ちよく働けるよう、
定期的にクレーム対応の研修やロールプレイを行っています。

今回は、その研修内容の一部をご紹介させて頂きます!

——————–
クレーム対応の基本は、4ステップです。

1、心からの謝罪。

2、状況確認(5W1H)

3、解決策の提示。

4、改めて謝罪と感謝。

まずは、心からの謝罪の気持ちをお伝えします。

「大変(誠に)申し訳ございません」

ここはみんなできるのですが、この後の展開次第によっては、
クレームが大きくなったり、事態が収拾できなくなったりします。

次のステップとして、状況確認のヒアリングをゆっくりと、
丁寧に行います。

「いつ頃から、そのようなことがあったのでしょうか?」
「どのような使い方をされていらっしゃいましたか?」

クレームの解決に向けて、こういったヒアリングをするのですが、
目的は、解決に向けてだけではなく、お客様の感情を冷静に
整えていく、という効果もあります。

感情と論理をコントロールしていくのが、
コールセンターのマドンナの仕事ですが、
5W1Hの論理的な質問を入れていくことによって、
お客様の感情が抑えられていくのです。

3番目のステップとして、解決策の提示、です。

「○○○、をご提案させて頂ければと思うのですが」

■ クレームも良いストレスに変わる

しかしながら、クレームの多くは、解決策がないことも多々あります。
理不尽なクレームもあるものです。

そういった場面では丁寧に時間をかけて、2の状況確認を行い、
解決策の提示としては、

「○○様のお声を貴重なご意見として、
 サービス改善に繋げてまいります!」

など、今後の改善につなげる決意表明をするのが良いです。

そして、最後の4ステップ目、改めて謝罪の言葉を伝え、
感謝の気持ちをお伝えします。

「この度は、貴重なご意見、誠にありがとうございました」

ピンチはチャンスといいますが、
クレームもときには、最終的に、

「お前の対応はしっかりしていた、今までのやつとは違ったぞ!」

とお客様からお褒めの言葉を頂くことがあります。

クレーム内容自体に納得がいかなかったお客様でも、
対応次第で、その会社に対しては好意をもってくれるお客様が
いらっしゃいます。

マドンナにとって、クレームはストレスのかかる仕事ですが、
そういったお客様に最終的にお褒めの言葉を頂けたりすると、
それは、良いストレスとして、マドンナの成長に繋がることだと思います。

追伸)
このブログを読んでいらっしゃる、マドンナや、求職者の皆様、
当社はダイレクトマーケティングに特化したコールセンターのため、
一般的な「クレーム対応受付窓口」のようなお仕事ばかりではありませんので、
ご安心くださいませ(笑)