事業開発の松澤です。
EC/通販とダイレクトマーケティング歴が長く、知りすぎているため、
今は、これまで接点がない業界の方々とお話しする機会をいただくようにしています。

そんなわけで衛星のように、ダーウィンズ事業のメインとなっている通販業界の回りを
ぐるぐるしているのですが、今回はダーウィンズの特徴や強み、又、今後の展望について
お話ししたいと思います。

 

コールセンターであってコールセンターでない

衛星活動をとおして、自社ダーウィンズのことも数光年先から俯瞰して見ています。
(大丈夫。見えています。)

 

改めて思うのは、ダーウィンズは有機体の集合であるということ。
会社自体そういうものなのですが、その……有機度合い・ブレ幅がおもしろい。
例えば、出身が劇団員・プロポーカー師・ITギーク・心理学講師の人がいたり。
台湾のグループ会社から来た台湾人もいます。
当然個性豊かな人も多く、さらには個性のままに仕事をしています。
まさにダイバーシティが沸き起こっている、そんな会社です。
コールセンターの数歩先の未来を見て、世の中を変えようとしています。

 

 

“Connecting the dots”
大好きなジョブズさんの言葉です。直訳すると「点をつなぐ。」
私は大きくとらえていて、人という有機体も、その人の中にある経験も
全てがつながって新しいものを生み出すキーワードだと考えています。

 

他業界の方とお話しする中でよく出てくる、ダーウィンズの強み(dots)は
・EC/通販に特化
・ダイレクトマーケティング軸
・対話を通した販売活動
・嗜好品のセールスに強い
・台湾含む全6拠点
がメインです。
これらを活用して、事業開発を進めている最中です。

 

なお、通販業界に限定した方向性は大きく2つあります。

1.釣った魚にえさをあげたい

マーケティングの中でも、ことダイレクトマーケティングは
最初に売ること(新規獲得)にかなりフォーカスしてきた歴史があります。

 

定期継続率の向上が多くの企業様の課題ですが、
新規獲得時ほどの熱量を向けることができていないのかもしれません。
現にお客様が初回購入時に盛り上がったほどのテンションは、
商品使用時にキープできていないことも一部の調査で分かっています。

 

定期継続はCRMアクションの効果が見えにくくコストがかけにくいのが現状。
そのあたりを打破する新サービスも検討中です。

 

 

2.オンラインとオフラインの融合

通販では、新規獲得媒体によってそのあとのCRMが変わってきます。
TV・紙媒体で獲得した人はずっと、オフライン。
WEBで獲得した人は、オンライン(+オフライン)。

 

同じ商品を売っているはずなのに、まるで別商品のように
CRMを別軸で考える必要があるケースもあり、煩雑化の一途をたどっています。

 

お客様にとっては、オンラインもオフラインもただのチャネル。
もっと言えば、オフラインにはお店での購買行動なども含まれてきます。

 

そういった、お客様軸を実現するために
オンラインとオフラインの融合をかなえる新サービスも検討しているところです。

 

 

最後に、
Steve Jobs Again
また、ジョブズさんの名言です。
“Your customers dream of a happier and better life. Don’t move products. Enrich lives. ”「お客様はよりよい人生を夢見ているのだ。欲しいのは製品ではなく、豊かな人生だ。(意訳)」

 

そして、我々ダーウィンズがすること(弊社のミッション)はこれです。
“ダイレクトマーケティングで世の中を豊かにする”

コンタクトセンターにとどまらず、ダイレクトマーケティングでよりよい人生を提供できるような、ダーウィンズは数歩先を見てそんな新事業を開発し続けています。

新サービスについての詳細はまだお伝えできず、歯がゆい感じもしますが、上記以外にもさまざまなサービスを今後ローンチしていく予定ですので、楽しみにお待ち頂ければと思います!