初めまして!
水道橋コンタクトセンターQMチームの木林と申します。

2017年7月にDarwinzへ入社し、早一年が経とうとしています。
前職は14年間化粧品・健康食品関連の通販企業に勤めておりました。

そのうち9年間はコンタクトセンターにて品質管理業務に従事し、
5年間は新入社員の育成担当としてSV業務を担い、
電話応対スキルからビジネススキル全般まで、
幅広く習得できるよう、人材育成を行ってきました。

その経験を活かし、Darwinzでは“QMチーム”に所属し、
日々奮闘しています。

今回は、QMチームとは?”
みなさまにご紹介したいと思います。

 

■ QMチームとは? ■

 

まず、「QM」と聞いて「QAの間違いでは?」と
思われた方もいらっしゃると思います。

一般的にコンタクトセンターの応対品質管理は、
“Quality Assurance”「QA」と略され、
「品質保証」という意味合いがあります。

但し、Darwinzでは“Quality Management”を、
「QM」と略し、「応対品質を高めていく仕組み」
という意味を込めて、取り組みを行っています。

「保証」だと最低限の品質を担保する、という印象がありましたので、
「現状に満足せず、品質を高め続けていく」という
理想を掲げたかったのです!

そんなQMチームのスローガンは、

「また貴方から買いたい、と言われるために」

です。

お客様とマドンナの心が繋がり、
一度限りの出会いで終わらず、
今後のお付き合いへと繋がっていく、
という応対品質を目指しています。

では、どのように高めていく仕組みがあるのか?
ご紹介いたします。

 

■ QMチームの役割 ■

 

Darwinzには全国にコンタクトセンターを4拠点
構えているのですが、全ての拠点の応対品質評価を
QMチームが担っています。

月の評価件数は、なんと1,000件ほど!
1件1件の音声品質評価をQMチームの
採点マドンナ、総勢7名で分担しています。

年齢層も20~60代と幅広く経験豊富な採点マドンナが日々評価を行っています。

応対評価の基準は「お客様視点」です。

お客様はご満足いただけたのか?
更にご満足いただくには何を工夫・改善できたら良いのか?

お客様の気持ちを想像しながら、電話音声を聴き、
お客様視点での気付きを点数だけでなく、
マドンナへのお便り風の温かいコメントで
フィードバックしていきます。

音声採点は、とても重要な役割です。
集中力も必要ですので、皆、黙々と真剣に採点を行っています。
そのためQMチームの部屋はとても静かです(笑)

集中力が落ちてきたときは「リフレッシュしよう!」と、
たまに談笑したり、採点基準に迷ったときは
お互いに意見交換したり。

また月に1~2回、皆で同じ音声を聴いて採点し、
採点基準に相違がないかを確認し、更に品質を
上げるためにはどうしたら良いのか?
なども行います。

全ては、
お電話の向こうにいらっしゃる、
お客様の満足度を高めるために!
色々な取り組みを行っています。

 

■ 今後の野望 ■

 

2018年度は、更なる進化のために
さまざまなことにチャレンジしていきます!

私の秘かな野望は、「DZのマドンナファンを増やすこと!」です。

お客様から
「また、○○さんに対応してもらいたい!」

そしてクライアント様から
「また、DZのマドンナたちにお客様対応をお願いしたい!」

と思っていただけるコンタクトセンター作りを目指しています。

そのためには、コンタクトセンターのキーパーソンとなる、
「SV育成」がとても重要です。

そこで、2018年度4月より「SV育成プロジェクト」も始動しました!

育成対象SVは4拠点で総勢25名!
切磋琢磨しながら、即戦力となるSVを
早期育成するための仕組みを構築していきます。

これからどんな成長を遂げていくのか?
今からワクワクしています!