こんにちは。
CRM・分析チームの富樫です。
通販コールセンター歴10年以上、この道一筋で頑張っています。

もうすぐ健康診断のため、ダイエットをしています。
実は5kgの減量に成功しました。
もちろん秘訣は、クライアントS社様の健康食品です!

さて、前回の記事「Darwinz アウトバウンドサービスの強み」を皮切りに、
このサイトにもある弊社のサービスについて
通販/EC事業者様向けに特長を分かりやすくお伝えしようと邁進しております。

今回は、「インバウンド」サービスについてです。
(サービスページはこちらをご覧ください)

通販インバウンドコールセンターの役割

インバウンドとは、お電話の受信業務のことです。(対語としてアウトバウンドがあります)

かかってくるお電話全般のことを「インバウンド」と呼びます。
通販におけるインバウンド業務は
 ・新規顧客広告からのご注文お電話
 ・既存顧客からのお電話全般
この2つに大きく分けられます。

アウトバウンドのほとんどが販促目的であることに対し、
インバウンド、特に「既存顧客からのお電話対応」は、
その通販企業様のポリシーにより、注力ポイントが変わるのが特長です。

例えば、
 ― コスト度外視で、通話時間の長さよりも、お客様との対話の長さを重視するケース
 ― 逆に、コストが最重要で、注文電話以外の応答率をコントロールするケース
など。

「商品数」「定期サービス複雑度」などに応じて、
既存顧客からのお電話対応(カスタマーセンター)は
実にさまざまなスタイルがあります。

今日はカスタマーセンターではなく、
インバウンド業務の中でもシンプルな方をご説明します。

それは、新規獲得広告からのご注文お電話です。
役割は、「広告の費用対効果を高めること」です。

広告の費用対効果を高める、インバウンドとは?

通販の新規広告では、多くの場合、赤字で顧客リスト獲得をします。
とりあえず顧客リストを多く集めて、
その後のフォロー施策による赤字の回収プランを立てるケースがほとんどです。

もちろん、新規購入時よりあとの施策だけでうまくいっているケースも
数多くあります。
「お試しいただいてから、本商品をご購入いただいた方がよい」
そんな気持ちもよくわかります。

ですが、インバウンド時の施策は、通販ビジネスに非常に大きなインパクトをもたらします。

理由は、
新規購入時は、その後のいつよりも一番、対象母数が多いからです。

例えば、新規購入時よりあとにDMなどを行ったとしても
 ・そもそもDMを見ていない
 ・気持ちが新規購入時より冷めた
などの理由で、対象母数がぐんと減っていってしまいます。

今は、WEBのランディングページでも、新規時アップセルを行っていますよね。
WEB上と、お電話(インバウンド)でのアップセル率の違いをご存知ですか?

実は・・・のきなみ倍はあるんです。
電話でホットなタイミングのお客様と対話することは、それほど強力なのです。

そのため、私たちの提案は、
「新規獲得時には、ご注文方法を電話チャネルに寄せること」
です。

もちろん、お電話でアップセル率を高める提案もセットです。

インバウンドの「受電体制」とは?ポイントは?

もう一つ重要なのが、大量呼でも、瞬間呼を逃さないこと。
(瞬間呼=瞬間的に、インバウンド呼が重なり電話がなること)

新規広告の出稿プランニングは、企業様によって様々です。

電話が多い時も、少ない時も、多い時に合わせてインバウンド人員を配置しておけば
電話はとれます。が、コストが高くて割に合いません。

例えばインフォマーシャルの短尺で、14:52に放映され、電話番号ショルダーが
30秒後に出たとしましょう。
14時52分30秒に、10件の電話が鳴り(瞬間呼)、15時には、もう閑古鳥
……そんなこともよくあります。

そのため、
1社だけのコールセンターでなく複数社で体制を組んだり、一部専任ブースの活用を行う等して、
コスト効率と応答率を最大化する受電体制構築が重要なポイントになります。
※弊社にご相談いただいた場合、協力会社との体制をご提案しますのでワンストップで手間がかかりません!

広告出稿にさきがけ、なるべく早く動き出しましょう!

インバウンドアップセル率に最も影響する要素とは

アップセル率向上に、即効性がある要素はなんでしょうか?

答えは、
 お客様にとってのメリットの「分かりやすさ」
です。

分かりやすいメリット(オファー等)をつけることも重要ですし、
分かりやすくお伝えすることも重要です。

ダーウィンズではこの2点に重きを置いて提案・実施し、
アップセル率は、ほぼ負け知らず(!?)のご評価をいただいております。

★ちなみに、特にアップセル後の継続率の高さに定評をいただいています

とはいえ、競合他社や季節・マーケットなど外部要因によって
こういった数値は変化しやすいので、
そのあたりも、日々のチューニングで随時ブラッシュアップを重ねています。

インバウンドのアップセル率、実際は何%を目指せる?事例は?

新規媒体・オファー・商材にとても影響を受けるため
一概には言えませんが、目安としては下記になります。

●数百円のトライアル→本品定期へのアップセル 40~70%程度
●本品半額(または1+1)→本品定期へのアップセル 50~70%程度
 さらに関連商品のクロスセル 30~40%

新規ご注文受付のインバウンドで重要なポイントは、
多くのお電話を受け、多くのアップセルに結び付けることです。

こうすることで、顧客獲得早期にビジネスの展望を描きやすくなり、
LTVも加味した広告の費用対効果に大きく貢献していきます。

広告出稿だけでなく、電話を活用したプランニングについて
ぜひ弊社までお問い合わせください。

※インバウンドサービスについてお問い合わせはこちら:
https://www.darwinz.jp/contact-inbound